Technische Innovationen, die Umsetzung vieler neuer Ideen und kontinuierliche, strategische Weiterentwicklung spielten seitdem immer eine zentrale Rolle und haben dazu beigetragen, die Marktführerschaft des Generalisten im DACH-Markt, der heute rund 170 Mitarbeiter beschäftigt, deutlich zu manifestieren. Über Meilensteine der Entwicklung von Service-Reisen in fünf Jahrzehnten, über neue Herausforderungen und Perspektiven des Paketer-Geschäfts nach der Pandemie, aber auch über das Glück, in 2023 wieder ein „rauschendes Fest“ feiern zu können, sprachen die Geschwister Heyne im Interview mit dem Bus Blickpunkt.

50 Jahre, das ist ein ganz besonderes Jubiläum! Wie zelebrieren Sie diesen speziellen runden Geburtstag Ihres Unternehmens?
Wir haben tatsächlich länger und intensiv darüber nachgedacht, wie wir dieses Jubiläum feiern möchten. Wir wussten ja auch im letzten Jahr noch nicht ganz genau, ob und wie ein solches Fest wieder möglich sein würde. Deshalb freuen wir uns umso mehr und wünschen uns jetzt, dass unsere Geburtstagsparty am 02. September mit der Band „Fury in the Slaughter House“ der heißeste Abend des Jahres 2023 wird!

Ihr „Ideenbuch 2024“ ist mit „Jubiläums-Edition“ untertitelt und wurde auch durch eine engere Verknüpfung von On- und Offline-Inhalten überarbeitet. Was ist darunter zu verstehen?
Der Katalog ist, wenn man so möchte, ein schönes Bilderbuch zur Inspiration. Ab diesem Jahr finden Sie bei allen Angeboten in unseren Katalogen QR Codes. Damit gelangt man direkt auf die jeweilige Online-Reiseseite mit mehr und aktuelleren Informationen und Preisen zu den einzelnen Reiseangeboten. Auf vielfachen Wunsch haben wir die Texte im Katalog wieder etwas erweitert. Dennoch ist es so, dass dort nicht alles an Informationen einfließen kann. Im Katalog sind außerdem nur noch die „ab-Preise“ zu ersehen. Es gibt leider nicht mehr den „richtigen, festen“ Preis für ein Angebot. Auf den Webseiten gibt es aktuelle Preise zu den verschiedenen Terminen. Es gilt auf jeden Fall „Online First“.

Gibt es weiterhin die große Bandbreite an Sonderkatalogen?
Die zusätzlichen Kataloge sind deutlich weniger geworden, aber es gibt natürlich noch einige wie den Katalog für Kreuzfahrten, für Flugreisen, usw. Denn auch hier gilt: „Online First“. Sich für den Newsletter anzumelden und gegebenenfalls auch schnell zu reagieren lohnt sich auf jeden Fall. Dort kommunizieren wir spezielle Angebote, begrenzte Kontingente, usw. Es gilt das First-Come-First-Serve Prinzip. Die Newsletter sind nach Gruppen sortiert und personalisiert. Der Einkäufer eines Unternehmens erhält in der Regel einen anderen Newsletter als der Unternehmer selbst. Außerdem selektieren wir die Newsletter möglichst nach Themen und Destinationen. Wir möchten ja nicht nerven, sondern über diesen Weg passende, interessante Informationen vermitteln.

Das Motto Ihres Ideenbuchs 2024 lautet: „Gemeinsame Erinnerungen schaffen“. Möchten die Reisenden wieder im klassischen Sinne gemeinsam Reisen und Erlebnisse teilen?
„Gemeinsam Erinnerungen schaffen“ ist nicht nur ein Motto. Das ist vielmehr der Kern unserer Arbeit. Das gemeinsame Erlebnis ist etwas was den Menschen während der Corona-Zeit sehr gefehlt hat und was uns auch zusammenhält. Wir können als Reiseanbieter nichts Besseres tun, als gemeinsame Erinnerungen für die Menschen zu schaffen. Auch für unsere Mitarbeitenden ist das sehr wichtig. Wofür arbeiten wir eigentlich? Wir möchten ihrer Arbeit eine Identität geben, ihrer Tätigkeit als Dienstleiter in der Touristik einen Wert oder sogar einen tieferen Sinn. Neudeutsch heißt das dann „Reason Why“.

Es gibt auch einen Trend zu mehr Individualität in der Gruppe. Spüren Sie das im Bereich der Nachfrage?
Dieser Trend, das ist auf jeden Fall spürbar. Ein gewisses Maß an Individualität ist durch den Markt mittlerweile bereits vorgegeben. Viele Guides nehmen nur noch maximal 20-25 Personen mit. So wird eine Gruppe häufig geteilt, zum Beispiel in eine klassische Stadtrundfahrt und eine kulturell etwas anspruchsvollere Tour. Bei einem Drittel der Gruppen ist mittlerweile ohnehin die Größe reduziert, auf höchstens 30 Personen. Viele Unternehmer sind spätestens seit Corona auf diesen Trend der Premiumreise aufgesprungen und machen damit auch gute Erfahrungen.

Diese Entwicklung ist also eher positiv und gut zu handeln?
Nein, das kann man so nicht sagen. Im Bereich der Attraktionen hat sich die Situation deutlich geändert und gestaltet sich teilweise schwierig. Durch Corona wurden die Gruppen zunächst halbiert und dann unter Umständen noch einmal verkleinert. Wenn es zum Beispiel im Grünen Gewölbe in Dresden nur bestimmte Slots für 20 Personen gibt, oder in Schottland, wo die Gruppengröße von jeder Whiskey-Destille willkürlich auf mal zwölf, mal 25 Personen festgelegt wird. Was mache ich mit den anderen Gästen, wenn es mit den Zahlen nicht aufgeht? Das kann ein großes Handicap sein oder sogar ganze Reisen über den Haufen werfen. Der organisatorische Aufwand hat sich deutlich erhöht.

Das Thema Hotels und Gruppen ist aktuell auch schwierig. Wie sehen Sie das perspektivisch?
Die Hotels fokussieren sich im Moment auf den individuellen Gast und nehmen Gruppen am liebsten nur zu bestimmten Need-Zeiten. Und obwohl die Hotelkapazitäten in den Städten weitergewachsen sind, ist es zurzeit so, dass man sich die Hotels für Gruppen nicht überall auswählen kann. Die Nachfrage nach zentral in den Innenstädten gelegenen Hotels ist allerdings stark gestiegen. Das führt wiederum dazu, dass die Preise für Gruppenübernachtungen gestiegen sind, teilweise auf das Niveau der individuell reisenden Gäste. Ob das auf Dauer so sein wird, bleibt abzuwarten. Viele Hotels haben mittlerweile realisiert, dass nicht jeder Preis durchsetzbar ist. In diesem Jahr sind die Belegungsraten in Deutschland teilweise wieder um bis zu zehn Prozent gesunken, hier sehen wir, dass der Markt sich etwas entspannt.

Wo drückt Sie trotzdem im Moment noch der Schuh?
Die Herausforderung sehen wir eher in anderen, nicht substituierbaren Bereichen, bei Flügen und vor allem bei den Fähren! Die nehmen teilweise gar keine Buchungen für Busse mehr an, sondern bevorzugen das Frachtgeschäft. Die Konditionen von DFDS und P&O zum Beispiel haben sich in diesem Jahr so ungünstig für Busse und Gruppen entwickelt, dass es ganze Reisen gefährdet. Für Service-Reisen sehen wir in dieser Problematik allerdings eher eine Challenge und mittelfristig auch Chancen. Herausforderungen sind für uns ein Thema, das uns liegt. An besonderen Herausforderungen ist Service-Reisen in der Vergangenheit immer gewachsen. Denn wenn wir für diese Probleme machbare Lösungen finden, können wir einmal mehr aufzeigen, dass wir ein wichtiger Partner sind und können unsere Kunden stärker an uns binden. Bei den Reisen generell wird im Programmablauf künftig mehr Flexibilität gefragt sein. Das wird uns sicher weiter begleiten. Und da viele Reiseanbieter den Aufwand des eigenen Reisemanagements zunehmend scheuen und gerne zum Paketer wechseln: Wir brauchen auf jeden Fall noch kompetente Mitarbeitende für die nächsten 50 Jahre!

Apropos 50 Jahre – ein Blick zurück zu den Anfängen: Auf Ihrer Website ist zu erfahren, dass die Erfolgsgeschichte von Service-Reisen Giessen bereits 1962 mit der Übernahme des elterlichen Hotels Köhler durch Ihren Vater begann. Wie war das genau?
Ja, es stimmt. Alles fing mit dem Hotel Köhler in Gießen an, dass unser Vater 1962 von seinen Eltern übernahm. Bei unseren Großeltern hatten in der Regel Geschäftskunden von Montag bis Donnerstag oder höchstens bis Freitag übernachtet. Um für die Wochenenden ebenso Gäste zu gewinnen und damit die Auslastung des Hotels zu erhöhen, begann unser Vater damit, geführte Rundreisen zu Burgen und Schlössern im Umland zu veranstalten. Über Weihnachten kamen außerdem immer holländische Gästegruppen ins Hotel, weil es in Gießen einen Pfarrer gab, der aus Holland stammte. Auch die waren an Ausflügen in der Region interessiert. Bevor unser Vater das Hotel übernommen hatte, lebte er einige Jahre in Schweden und hatte sich als Küchenmeister einige Goldmedaillen „erkocht“. Er hatte die Sprache gelernt und war von diesem Land auch weiterhin sehr begeistert. Die Kontakte und Verbindungen blieben und führten dazu, dass auch aus Schweden Gäste ins Hotel Köhler nach Gießen kamen und von dort auch weiterreisten. 1973 war es dann soweit. Service-Reisen wurden als touristisches Dienstleistungsunternehmen und damit als erster deutscher „Paketer“
offiziell gegründet.

Gibt es ein exaktes Gründungsdatum des Unternehmens und wie kam es zum Namen Service-Reisen und nicht etwa Heyne Paketreisen oder ähnliches?
Das konkrete Gründungsdatum ist der 17. Mai 1973. Da wurde das Unternehmen angemeldet und eingetragen. Wie einige sicher noch wissen, wurde Service-Reisen viele Jahre gemeinsam von unserem Vater und Konrad Behringer geführt. Das Unternehmen firmierte daher auch bis zur Trennung der Gesellschafter Heyne und Behringer zu Beginn der 90er Jahre, unter dem Namen „Service Reisen Behringer GmbH + Co.KG“. So ist es auch auf den Katalogen der früheren Jahre zu lesen. Heute lautet unsere Firmierung „Service Reisen Heyne GmbH & Co. KG.

Was sind die wichtigsten Meilensteine aus Ihrer heutigen Rückschau auf die Entwicklung des Unternehmens?
Als erstes ist der Umzug von Service-Reisen von den Räumlichkeiten im Hotel Köhler in die Rödgener Straße in den Jahren 1976/77 zu nennen. Das Unternehmen wuchs. Schnell wurden Reiseziele in ganz Europa angeboten. Ab 1985 kam die EDV und eine erste Generation hauseigener Software wurde entwickelt, um mehr Effizienz in der Bearbeitung von Buchungen und Abwicklung zu ermöglichen. Das Geschäft entwickelte sich erfolgreich weiter und bereits Ende der 80er Jahre wurden Informationsreisen mit bis zu 500 Teilnehmern und zehn bis zwölf Bussen organisiert. Nach der Wende boomte das Reisegeschäft. Durch den Erwerb einer IATA-Lizenz konnten wir ab 1990 auch Flugreisen in die ganze Welt anbieten und ab 1992 eine eigene Flugabteilung aufbauen. Die Zahl der Mitarbeiter stieg beständig und so wurde in 1993/1994 das Unternehmen um ein Bürogebäude erweitert. In 1995 haben wir die Key Account Betreuung unserer Kunden eingeführt. Das hat uns sehr vorangebracht. Zum 25. Geburtstag, also vor 25 Jahren erwachte der „Joker“ zum Leben, der Kunden bei ihren Hausmessen und anderen eigenen Veranstaltung mit Moderation, Unterhaltung und entsprechender Technik durch unsere Kundenbetreuer unterstützte. Das fand Anklang. Auch die Internetseite „servicereisen.de“ ging zu dieser Zeit an den Start. Mit der Jahrtausendwende in 2000 und nach dem Tod unseres Vaters wurde der Generationswechsel im Unternehmen komplett vollzogen. Seitdem haben wir beide die Geschäftsführung übernommen. 2017, nach 45 Jahren, erhält Service-Reisen mit neuem Logo, neuer Website und neuem Markenauftritt insgesamt einen neuen Look.

Dazu und auch zu anderen Themen gibt es Videos auf Ihrer Website. Der Begriff „Change“ im Sinne von Weiterentwicklung und Veränderung ist immer vorangestellt. Warum ist das aus Ihrer Sicht wichtig?
Wir glauben, dass es absolut notwendig ist, sich kontinuierlich weiterzuentwickeln, Prozesse zu optimieren und sich neuen Heraus- und Anforderungen zu stellen. Das ist nicht immer einfach. Wir formulieren hohe Ansprüche und erklären kontinuierlich unser Vorhaben auch in Form von Videos, um unsere Mitarbeitenden immer mit auf den Weg zu nehmen.
In Verbindung mit unserem Zukunftsprogramm „Fit4future“ haben wir unter anderem eine Veränderung im Bereich unserer Struktur vorgenommen und die bisherigen Abteilungen für Destinationen zu funktional strukturierten Abteilungen modifiziert. Dieser Entscheidung liegt zugrunde, dass wir davon überzeugt sind, dass einige Kunden künftig individuellere Angebote von uns erwarten. Solche, die dann nur dort zu buchen sein werden. Um dieser Anforderung gerecht zu werden, schaffen wir so die Voraussetzungen – allerdings benötigen Veränderungen immer auch Zeit, die derzeit sehr knapp ist. Wir stellen die entsprechenden Mitarbeitenden so auf diesen Bedarf ein. Es geht immer darum, passende Lösungen zu finden.

Sie haben in 2022 zwei besondere Auszeichnungen erhalten. Vom Magazin „Brigitte“ als einen der besten Arbeitgeber für Frauen. Und vom Wirtschaftsmagazin „Capital“ als besonders qualifiziertes Unternehmen für Ausbildung und duales Studium. Mit welchen Kriterien konnten Sie überzeugen?
Als Unternehmen in der Tourismusbranche beschäftigen wir überwiegend Frauen und damit auch Frauen in Führungspositionen. Wir bieten hohe Flexibilität im Bereich der Arbeitszeiten und bieten auch die Möglichkeit für eine Zeit lang von touristischen Destinationen aus zu arbeiten … also als „Workation“. Auszubildenden bieten wir zahlreiche zusätzliche Schulungsmöglichkeiten und quasi eine feste Übernahme. Außerdem bieten wir moderne, ergonomische Arbeitsplätze und ähnliches mehr. Für Arbeitnehmer, besonders auch für junge Mitarbeitende unter 30 immer attraktiv zu sein, das erscheint uns elementar wichtig. Es soll uns ja auch in 20, 30 Jahren und darüber hinaus weiterhin geben.

Die Corona-Pandemie hat die Branche nachhaltig erschüttert, gerade die Gruppenreise. In der Krise liegen ja bekanntlich auch Chancen. Wo sehen Sie die für die Branche?
Die Corona-Pandemie war tatsächlich ein maximal einschneidendes Erlebnis. Wir hatten in 2020/2021 einen Umsatzverlust von sage und schreibe 96 Prozent und auch mit dem Verlust von Mitarbeitenden zu kämpfen - so wie die gesamte Branche. Aber wir glauben an den Markt der Busreise in der Zukunft, auch wenn er sich weiter konzentrieren wird. Unsere Top 10 Kunden haben bereits in diesem Jahr besser performed als in 2019! Der Erfolg der einzelnen Unternehmen wird künftig sehr viel stärker am Point of Sales entschieden werden.
Eine große Chance für die Branche liegt ganz sicher beim Thema Nachhaltigkeit und klimafreundliches Reisen. Gerade die Bustouristik erfüllt diesen Anspruch.

Wie ist Service-Reisen in puncto Nachhaltigkeit unterwegs?
Wir haben den CO2- Fußabdruck für das Unternehmen bemessen lassen und sind jetzt der erste „echte“ Paketer in Deutschland der absolut klimaneutral ist. Auch wenn es natürlich eine Form des Ablasshandels ist, wir kompensieren unsere Emissionen und gehen diesen Weg konsequent. Es ist uns ein Herzensthema, ein großes Anliegen. Leider kommuniziert die Branche das bisher nicht ausreichend. Das sollte sich unbedingt ändern.

Noch einmal kurz zum Thema „Change“. Ein großer Meilenstein in 2021 war die Gründung von Service-Reisen Schweiz. Was lag dieser Entscheidung zugrunde?
Der Hintergrund für diese Entscheidung ist der Paragraf 25 des Umsatzsteuer-Gesetzes. Danach sollte die Anwendung der Margensteuer für Reiseleistungen in Deutschland nur für Unternehmen in der EU zur Anwendung kommen. Für nicht EU-Unternehmen, zum Beispiel aus der Schweiz, gilt die Besteuerung nach Regelsteuersatz, also üblicherweise 19 Prozent Umsatzsteuer. Zwischen 80 bis 88 Prozent unseres Geschäftes kommt aus dem DACH-Markt. In Österreich und der Schweiz sind wir Marktführer. Wir können und möchten es uns nicht leisten, unsere Schweizer Kunden durch diesen Wettbewerbsnachteil als deutscher Paketer und damit um 19 Prozent höhere Preise zu verlieren. Dass die Anwendung des Steuererlasses jetzt bis Ende 2026 verschoben wurde, war nicht abzusehen. Egal wie es jedoch in dieser Frage weitergeht, wir sind vorbereitet und haben für unsere nicht EU-Kunden eine Lösung geschaffen. Unseren Kunden aus Deutschland entstehen keinerlei Nachteile. Eine Änderung gibt es nur für Leistungen in Deutschland, weil es hier die USt.-Sonderregelung gibt. Für diese Leistungen werden Rechnungen im Reverse Charge-Verfahren abgewickelt. Dazu führen wir bei Bedarf Gespräche.

Wohin geht die Reise für Service-Reisen nach dem 50. Firmenjubiläum mit Blick auf die nächsten fünf bis zehn Jahre? Möchten Sie weiter wachsen?
Sagen wir es mal so, wir fühlen uns sehr wohl mit der Unternehmensgröße, die wir erreicht haben. Wir beschäftigen rund 170 Mitarbeitende, die alle im Bus- und Gruppengeschäft tätig sind. Wir konnten in den letzten Jahren verschiedene Führungskräfte mit großer Expertise und hoher Qualifikation für Schlüsselpositionen bei Service-Reisen gewinnen. Damit sind wir zukunftsorientiert und modern aufgestellt. „Wachsen um des Wachsens willen“, macht ja wenig Sinn. Der Markt hat sich verändert. Wir sind an einem Punkt, an dem Realismus das Gebot der Stunde ist und das Schaffen von mehr Transparenz. Denn der Markt wird sich ja vermutlich noch weiter konsolidieren. Die Bustouristik wird sicher ein People Business bleiben, eine Branche in der die Menschen gerne zusammenkommen und gewachsene Beziehungen wertvoll bleiben.
Wenn wir uns etwas wünschen könnten, dann, dass unsere Kunden in fünf bis zehn Jahren sagen: „Wenn ich an Gruppenreise denke, denke ich an
Service-Reisen!“


Das Interview führte
Michaela Rothe