Für die Erhebung haben die Tochtergesellschaft der Frankfurter Allgemeinen Zeitung (FAZ) und die Beratungsgesellschaft Service Value ein Jahr lang rund 3,5 Millionen webbasierte Nennungen von ca. 7.600 Unternehmen analysiert. Untersucht wurde dabei, ob Kunden eine Empfehlung für das von ihnen jeweils bewertete Unternehmen aussprechen würden und wie zufrieden sie allgemein mit dem Service waren. Die Maritim Hotels punkteten hier am häufigsten mit dem Prädikat „sehr gut“.
„In unsere Servicequalität haben wir in den vergangenen Jahren wahnsinnig viel investiert“, sagt Erik van Kessel, Geschäftsführer Operations Maritim Hotelgesellschaft mbH. „Dass unsere Gäste dies wahrnehmen, wertschätzen und teilen, freut uns sehr.“ Den Schlüssel zum Erfolg sieht van Kessel in speziellen Mitarbeiterschulungen. Viele Fort- und Weiterbildungen seien über die konzerneigene Akademie realisiert worden.
Soziales Mitarbeiter-Netzwerk via App
Die „Maritim-Service-Offensive“ soll dennoch nicht der nur der Gast sprichwörtlich zu spüren bekommen, sondern auch das Personal. „Sich wohl zu fühlen und die eigenen Stärken einbringen zu können, das haben wir in den Vordergrund gestellt“, so van Kessel. Der Grund: Nur wer bei seiner Arbeit zufrieden sei, könne Freundlichkeit und herzliche Gastfreundschaft ausstrahlen. Im Vordergrund der Service-Strategie steht eine transparente Kommunikation, sowohl innerhalb der einzelnen Abteilungen als auch über die einzelnen Hotelstandorte hinaus. Als Beispiel für diesen Austausch nennt van Kessel eine neue Maritim Mitarbeiter-App, die ähnlich wie ein soziales Netzwerk funktioniert. Jeder Mitarbeitende kann sich anmelden, Bilder und Texte posten, auf diese Weise aktiv das interne Unternehmensnetzwerk mitgestalten und Erfolge anderer mit „Likes“ und Kommentaren wertschätzen. „Außerdem haben wir regelmäßige Mitarbeiter-Befragungen eingeführt, um Schwachstellen aufzudecken. Dies können interne Abläufe sein, ganz konkret die Ausstattung am Arbeitsplatz oder eben auch zwischenmenschliche Konflikte oder Probleme mit Vorgesetzten.“ Van Kessel befindet es vor diesem Hintergrund als wichtig, Herausforderungen zu erkennen und etwaige Problematiken zu beheben.
Fokus auf Gäste-Feedback
Nahezu jeder Gast bewertet heutzutage seinen Hotelaufenthalt. Nur noch wenige nutzen fürs Feedback den Kontakt zu den Hotelmitarbeitern vor Ort, die weitaus meisten hinterlassen ihre Beurteilung online. Bewertungsportale rangieren als Medium dabei noch vor den Sozialen Netzwerken. „Diesen ‚Score‘ haben wir für unsere Hotels ständig im Blick, reagieren auf die Gästehinweise und arbeiten gezielt an weiteren Verbesserungen, sei es in den Bereichen Housekeeping, Front Office, Service oder Gastronomie“, erläutert Roland Elter, Geschäftsführer Vertrieb und Marketing der Maritim Hotelgesellschaft mbH. Der Erfolg der Maßnahmen zeige sich nicht zuletzt auch in der stetig wachsenden Zahl der My Maritim-Mitglieder. Dieses kostenfreie Kundenbindungsprogramm wird mittlerweile von rund 250.000 Gästen genutzt, um von Vorteilen bei der Online-Buchung zu profitieren.